De Consumentenbond heeft duizend online reviews geanalyseerd en klachten over autohuur. Die laten een beeld zien van onvriendelijk personeel, onduidelijke communicatie en extra kosten voor aanvullende verzekeringen, upgrades, vermeende schades en niet afgetankte auto’s. Van de ruim 300 klachten die de afgelopen vijf jaar binnenkwamen bij het Europees Consumenten Centrum over autohuur in Spanje, ging ongeveer de helft over verhuurder Goldcar.

De Consumentenbond nam zelf ook de proef op de som en reserveerde online twaalf auto’s bij Spaanse verhuurders in verschillende steden, rechtstreeks of via een bemiddelingssite. Al bij het boeken blijft er veel onduidelijk, bijvoorbeeld over de borg en toeslagen. Of er ontbreekt cruciale informatie over de mogelijkheid om de boeking te wijzigen of te annuleren. Ook zijn sommige bemiddelaars tijdens het boeken schimmig over verzekeringen en het eigen risico. De Consumentenbond reisde vervolgens af naar Spanje voor een onderzoek ter plekke.

Eenmaal aan de balie van het verhuurbedrijf zijn consumenten overgeleverd aan de trucs en leugens van de verkoopmedewerkers. Die werken op provisiebasis en halen alles uit de kast om consumenten bij te laten betalen voor bijvoorbeeld verzekeringen, wegenwachtservice, navigatiesystemen en ruimere auto’s. Goldcar spant de kroon. Daar moet nog worden bijbetaald voor een verzekering die optioneel is en een niet-bestaande belasting. De Consumentenbond adviseert consumenten om in Nederland al te zorgen dat de autohuur goed geregeld is, inclusief verzekeringen, zonder eigen risico. Of met een losse autohuurverzekering voor dat eigen risico, zodat aan de balie met een gerust hart alle extra’s kunnen worden afgeslagen.

Tijdens het mysterieonderzoek liep de Consumentenbond tegen nog meer problemen aan. Er waren verhuurders die vroegen blind te tekenen op een tablet voor het verstrekken van het contract. Soms waren contracten (alleen) opgesteld in het Spaans. Enkele verhuurders weigerden bestaande schade aan te tekenen op het verhuurformulier, of wilden niet tekenen voor een goede ontvangst van de auto. Verschillende malen stonden huurauto’s in donkere garages waar eventuele schade niet zichtbaar was. Ook waren er bij het inleveren van de huurauto discussies over de hoeveelheid brandstof in de tank.